Capítulo I - Comunicação de Crise

A comunicação de crise, às vezes, é uma utopia. Há que fazê-la com verdade e oportunidade. Desviar as atenções, desacreditando a mensagem (e os suspeitos sobre as intenções do mensageiro). Aqui criam-se as manobras de bastidores, ficcionando a realidade, manipulando, inventando uma realidade alternativa (muitas vezes falsa).

Entender a crise como uma oportunidade e não como uma desgraça

Há que entender a crise de uma instituição (ou empresa) como uma oportunidade e não como uma desgraça. O público estará mais atento do que é normal. Se for possível atenuar o problema talvez se consigam lançar mensagens de forma positiva. Em 1986, a Johnson & Johnson nos Estados Unidos constituiu um exemplo de como “aproveitar” uma crise. Já em Portugal, e com um grande impacto mediático, assistiu-se à cartelização da indústria farmacêutica.

Há também que não esquecer o caso português de José Sócrates e o problema do Tabaco. Ele não teve alternativa porque as pessoas viram a atitude dele. Mas ele soube aproveitar a situação com oportunidade. Não só admitiu que era verdade como ainda disse que ia deixar de fumar (porreiro pá!).

Para manipular eficazmente as pessoas é necessário fazer-lhes crer que ninguém as manipula

Quanto mais sofisticada e subtil é a comunicação, mais dificilmente o jornalista conseguirá resistir à publicação ou aderir à estratégia. Toda (ou quase toda) a informação que chega à opinião pública é fabricada, ocupando (e conquistando) o espaço mediático, sendo criativos, prendendo a atenção dos jornalistas, manipulando a informação mas tendo em conta que “nem sempre manipular é o mesmo que enganar”.

Avizinha-se uma crise. A dúvida é esperar pelos resultados ou dizer já? Como reagir quando a crise se instala? Com verdade, com sinceridade, com transparência, com disponibilidade?

Dizer já, com sentido de responsabilidade e disponibilidade para não criar pânicos imediatos e generalizados. A transparência da informação deve, porém, prevalecer. Agir. Quando algo está mal, é preciso enfrentar, de frente se possível. As crises existem em todos os sectores e têm as suas causas. Só saberemos a gravidade das coisas se as conhecermos. A partir daí é mais fácil arranjar forma de as colmatar.

Acredito que com sinceridade e transparência tudo se resolve, até as crises. Já uma crise económica pré-anunciada pode ter efeitos potenciados pelo alarmismo que o anúncio pode causar em certos sectores económicos (na bolsa). No entanto, a divulgação de resultados pressupõe uma crise já presente pelo que a sua divulgação se impõe. A gestão da “cousa pública” tem que ser transparente pelo que só se deve admitir como resposta uma divulgação de resultados verdadeiros, contextualizados e feita de forma transparente.

Torna-se difícil fundamentar uma acusação de falta de sinceridade. No entanto, recordo as declarações do Prof. Cavaco Silva, então 1o-Ministro, sobre a especulação bolsista, numa entrevista à RTP, que levou a um '(mini) crash' da Bolsa de Lisboa. Ele agiu com sinceridade e frontalidade perante os sinais duma crise eminente. No episódio 21, da 6ª temporada, “Things Fall Apart”, há fuga de informação e mentira para resolver a crise política e camuflar a perda de oxigénio na Estação Espacial. A crise nunca é um fenómeno concreto ao contrário de uma catástrofe. Uma crise é o conjunto de comportamentos com origem em vários sentimentos, principalmente o do medo. Assim para fazer face a uma crise ou possível crise, deve-se enfrentá-la o mais breve possível, pois como já é senso comum "nas crises surgem as grandes possibilidades".

O pior que pode fazer-se nestas circunstâncias é não comentar, não dialogar, não informar e não auscultar sentimentos. Esse é um perfeito campo para o "diz que disse" e apreensões, e quando formos tentar fazer "qualquer coisa", o clima de negativismo já está instalado. O perfeito líder deve antecipar essas correntes, e ao mesmo tempo que informa a sua equipa ou o seu povo, sugere e indica procedimentos e comportamentos para não serem atingidos por elas. A pergunta sugere várias atitudes: verdade, sinceridade, transparência e disponibilidade. Todas são necessárias, mas o mais importante é o sentimento gerado nos comandados: a "resignação" ou a "confiança" nas suas forças para tirar o melhor proveito da situação. O entusiasmo é o elemento não controlável nas leis económicas.


A imprensa tanto pode eleger como destruir um candidato

As eleições jogam-se na opinião pública e sem marketing político não é possível ganhá-las. Aqui entra o soundbite que é muito mais que um slogan. Por exemplo, a rádio foi usada por Hitler e Churchill para, precisamente, fazer passar uma mensagem. Existem várias hipóteses testadas.
Há uma delas que prova que a maneira como a mensagem é transmitida é muito importante.

As (tensas) relações entre políticos e agências

Vale a pena ler UMA TEORIA COMO OUTRA QUALQUER SOBRE O QUE SE VAI PASSAR EM 2009.